İTİRAZ VE ŞİKAYETLER
1. AMAÇ
ÇELİK AKADEMİ BELGELENDİRME İTHALAT İHRACAT SAN. ve TİC.LTD.ŞTİ.’nin yürütmekte olduğu belgelendirme faaliyetlerine dair ilgili kuruluş veya taraflardan gelebilecek şikâyet ve/veya itirazların ele alınması esaslarının belirlenmesidir.
2. KAPSAM:
Bu prosedür, ÇELİK AKADEMİ BELGELENDİRME İTHALAT İHRACAT SAN. ve TİC.LTD.ŞTİ.’nin belgelendirme faaliyetlerinde müşterilerinin memnuniyetini sağlamak üzere; ilgili kişi, kuruluş veya taraflardan ÇELİK AKADEMİ BELGELENDİRME İTHALAT İHRACAT SAN. ve TİC.LTD.ŞTİ.’nin personel belgelendirme, karar ve yönetim organları ile ilgili gelebilecek şikâyet ve/veya itirazları kapsar. ÇELİK AKADEMİ BELGELENDİRME İTHALAT İHRACAT SAN. ve TİC.LTD.ŞTİ. personelinden gelen öneri, şikâyet ve itirazlarda bu kapsam içerisinde yer alır.
3. SORUMLULAR:
3.1.Yönetim Temsilcisi,
3.2. Belgelendirme Müdürü,
3.4.Şikâyet ve İtiraz Komisyonu Üyeleri,
4. UYGULAMA:
4.1. Genel:
ÇELİK AKADEMİ BELGELENDİRME İTHALAT İHRACAT SAN. ve TİC.LTD.ŞTİ. tarafından belgelendirilmiş kişiler, sundukları hizmetler ile ilgili müşteri şikâyetlerinin kayıtlarını muhafaza etmek ve istenildiğinde ulaşılabilir durumda bulundurmakla ÇELİK AKADEMİ BELGELENDİRME İTHALAT İHRACAT SAN. ve TİC.LTD.ŞTİ’yekarşı sorumludurlar. ÇELİK AKADEMİ BELGELENDİRME İTHALAT İHRACAT SAN. ve TİC.LTD.ŞTİ., şikâyet ve itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki kararlardan ve şikâyetleri geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.
4.2. Kayıt İşlemi:
Genel anlamda ÇELİK AKADEMİ BELGELENDİRME İTHALAT İHRACAT SAN. ve TİC.LTD.ŞTİ.’nin faaliyetleri veya sunduğu hizmetlerle ilgili olarak müşteri,kamuoyu ve ÇELİK AKADEMİ BELGELENDİRME İTHALAT İHRACAT SAN. ve TİC.LTD.ŞTİ. personelinden gelen her türlü öneri, şikâyet ve itiraz Sekreter ya da Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır. Bunun Öneri, Şikâyet ve itiraz Formu(FR.05) kullanılır. Bu form, başvuran merci tarafından kullanılmamışsa Sekreter tarafından doldurulur. Formdaki bilgiler dikkate alınarak müşteriye bilgi aktarımı sağlanır. Öneri, Şikâyet ve itiraz Formu(FR.05) ile öneriler de takip edilebilir.
4.3- Şikâyetler/İtirazlar:
Başvuran müşterinin, başvuru sahibinin, adayın, belgelendirilmiş bir kişinin veya ÇELİK AKADEMİ BELGELENDİRME İTHALAT İHRACAT SAN. ve TİC.LTD.ŞTİ. personelinin, belgelendirme süreci ile ilgili olarak alınan bir olumsuz kararın tekrar dikkate alınması yönündeki önerisini, talebini veya şikâyetini yazılı olarak ifade ettiği durumlardır. Şikâyetleri/itirazları ele alma prosesi web sayfasında kamuya açıktır. (www.celikbelgelendirme.com)
Şikâyet/İtiraz aşağıdaki konularda olabilir; Ancak bunlarla sınırlı değildir.
Ø Belgelendirme kararına itiraz veya şikâyet,
Ø Sınav sonucuna itiraz veya şikâyet,
Ø Sınav sorularına itiraz veya şikâyet,
Ø Sınav yapanla ilgili itiraz veya şikâyet,
Ø Yanlış belge veya logo kullanımına ilişkin şikâyet,
Ø Belgelendirme programına ve/veya kapsamına ilişkin itiraz veya şikâyet.
ÇELİK AKADEMİ BELGELENDİRME İTHALAT İHRACAT SAN. ve TİC.LTD.ŞTİ.’nin belgelendirdiği bir müşteri hakkında yapılan şikâyet/itiraz ve bu yolla müşteri haricinde bir kaynaktan sağlanan bilgiler, ÇELİK AKADEMİ BELGELENDİRME İTHALAT İHRACAT SAN. ve TİC.LTD.ŞTİ. politikası gereği gizli olarak ele alınır. Belgelendirilmiş müşteri hakkında ÇELİK AKADEMİ BELGELENDİRME İTHALAT İHRACAT SAN. ve TİC.LTD.ŞTİ.’ye yapılan şikâyetler/itirazlar ÇELİK AKADEMİ BELGELENDİRME İTHALAT İHRACAT SAN. ve TİC.LTD.ŞTİ. tarafından belgelendirilmiş müşteriye zamanında yönlendirilir. ÇELİK AKADEMİ BELGELENDİRME İTHALAT İHRACAT SAN. ve TİC.LTD.ŞTİ. şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından ve bu bilgilerin doğrulanmasından bizzat sorumludur.
Şikâyetlerin/itirazların incelenip sonuçlandırılmasının koordinasyonundan Yönetim Temsilcisi sorumludur. Şikâyet/itirazlar ile ilgili sorumlu(lar) problemin çözümü aşamasında görevlendirilmez.
İlgili veya sorumlu ÇELİK AKADEMİ BELGELENDİRME İTHALAT İHRACAT SAN. ve TİC.LTD.ŞTİ. personelinin Düzeltici/Önleyici Faaliyet gerçekleştirmesi için çalışmalar başlatılır.
Şikâyet/itiraz sahibi, mümkün olduğu durumlarda, yapılan Düzeltici/Önleyici Faaliyet aşamaları ve sonucu hakkında bilgilendirilir.
Şikâyetin/itirazın konusu ve personel belgelendirme prosesi dikkate alınarak şikâyet/itiraz ilgililer tarafından başlatılan Düzeltici/Önleyici Faaliyet sonucunda çözüme kavuşturulur. Şikâyeti/itirazı yapanın kimliği kendisi istemediği müddetçe ilgili taraflara verilmez.
Bu aşamalardan sonra alınan kararlar ve yapılan uygulamalar müşteri tarafından yeterli bulunmamışsa konu detayları Şikâyet ve İtiraz Komisyonu’ na iletilir ve şikâyet/itiraz sahibine bilgi verilir.
Şikâyet/itiraz konusu ve bunun çözümü, ÇELİK AKADEMİ BELGELENDİRME İTHALAT İHRACAT SAN. ve TİC.LTD.ŞTİ.’nin belgelendirdiği bir adayın belgesinin askıya alınması veya iptalini gerektiriyorsa, ÇELİK AKADEMİ BELGELENDİRME İTHALAT İHRACAT SAN. ve TİC.LTD.ŞTİ. durumu kamuoyuna web sitesi aracılığıyla bilgilendirir.
4.4- Şikâyet ve İtiraz Komisyonu:
Şikâyet/itirazlara yönelik yürütülen çalışmaların ilgili taraflarca uygun bulunmadığı durumlarda Şikâyet ve İtiraz Komisyonu bir araya gelir ve konuyu değerlendirir.
Şikâyet ve İtiraz Komisyonunda, şikâyet/itiraza konu olan hususlardan etkilenmeyecek veya bundan çıkar sağlamayacak veya şikâyet/itiraz sahibi ile çıkar ilişkisi olmayacak kişilerin bulunması garanti altına alınır. Herhangi bir kurul üyesinin şikâyet/itirazı yapan kişi ile çıkar ilişkisi varsa, kurul üyesi o şikâyetin/itirazın görüşüldüğü komisyon toplantısına katılamaz. Şikâyetin/İtirazın sahibine, Şikâyet ve İtiraz Komisyonunda yer alanların ad, soyad ve görevlerine ait bilgiler verilir. Şikâyet/İtiraz sahibi isimlere itiraz edebilir. Şikâyet/İtiraz sahibi 7 (yedi) gün boyunca Şikâyet ve İtiraz Komitesinin kararına itiraz etmezse, karar kabul etmiş sayılır.
Şikâyet ve İtiraz Komisyonu, şikâyet veya şikâyet konusu olan evrak ve/veya süreci inceler. Şikâyet/itiraz konusuna göre ilgili personelden konuyla ilgili bilgi alır. Yapılan değerlendirme neticesinde şikâyet veya itirazın haklı olup olmadığına karar verir.
İtirazın ulaşmasından sonuçlanmasına kadar olan süreçteki ilerleme durumu, durum değerlendirmesinin ne kadar süreceğine bağlı olarak belirlenen periyotlarla itiraz sahibine bildirilir. Komisyon kararı kesindir.
Ancak Şikâyet ve İtiraz Komisyonunun kararında tarafları tatmin etmediği durumlarda yargı yolu açıktır.
4.5-Şikâyet ve İtiraz Kararının Bildirimi
İtiraz veya şikâyet sahiplerine, varılan nihai karar hakkında bilgilendirme işlemi şikâyetin veya itirazın alınmasından itibaren en geç 1(bir)ay içinde yazılı olarak yapılır.